«Walk the talk» – lær av Clarion Ernst hotell.

1 mai

Clarion Ernst hotell Kristiansand

Clarion Ernst hotell Kristiansand

I slutten av 90 tallet leste jeg boken «Principal Centered Leadership» av Stephen Covey, hvor han skriver om et hotelbesøk som gjorde inntrykk på han. Han beskriver betjeningen som tar imot han, som om han var den mest verdifulle gjesten de noen gang hadde hatt. Han skriver om hotelbetjeningen for å beskrive hva uttrykket «om å gå den ekstra mila» betyr. Den ene ledelsesguruen etter den andre snakker om «å gi mer enn det som forventes».

Hva dette betyr i praksis, og hva det gjør med oss som gjester, har jeg fått erfare i møte med Ernst hotell i Kristiansand.

IMG_6245

Queendom

Forrige helg har vært spesiell. Rett og slett elektrisk og magisk. Vi har vært i Kristiansand.  «Vi» består av Isha, Aqila, Sumayya, Mariam, Cathrine, Queendom (6 personer), Vita og meg. Nei, vi har ikke vært på en helgetur, eller en venninnetur, men vi skulle arrangere vårt første Seema-innsikt seminar I Kristiansand. Seminaret ble holdt lørdag 27.mai på Clarion Ernst hotell i Kristiansand.  

Visjon og verdier

De aller fleste hoteller og bedrifter har en visjon eller et slagord som de løfter frem i sine presentasjoner, festtaler og brosjyrer. For noen så blir det med det, mens andre tar visjonene på alvor.

Bak en hver visjon eller et slagord, er det noen verdier, bak verdiene noen handlinger som igjen har sitt utspring i noen holdninger. Det er ofte en langvarig prosess og systematisk jobbing over tid for å få alle ansatte til å levere på visjonen.

Clarion Hotels – Service with Passion: You may not remember what they told you, but you will remember how it made you feel.

Denne visjonen minner meg om et av mine favoritt sitater av Sigmund Graff; Vi lengter ikke tilbake til bestemte ting, men etter de følelsene de utløser hos oss.

IMG_6329

Lobby Ernst Clarion Hotell

I denne bloggen ønsker jeg å fortelle om hvordan betjeningen på Ernst hotell i Kristiansand satt sine spor i meg, og sikret seg en ambassadør som vil både besøke dem på nytt og snakke varmt om hotellet.

«Å gå den ekstra mila».

Da vi ankom Ernst hotell, ble vi møtt av en hyggelig kvinne i resepsjonen. Møte med ansatte i resepsjonen er ofte det viktigste møte mellom en gjest og en ansatt. Kvinnen vi møtte, visste tydelig hva god kommunikasjon betyr for hotellets omdømme. Ikke nok med at hun møtte oss med åpenhet og gjestfrihet, men hun ga meg et av hotellets beste rom.

– Jeg gir deg rom nr 340, der kan du også holde dine møter hvis du vil. Hvis ikke så har vi også et møterom ledig til deg.

– Jeg skal se rommet først, og skulle det være behov for møterom så skal jeg gi deg beskjed. Men kan vi få se lokalene hvor vi skal ha seminaret vårt i morgen, spurte jeg.

IMG_6294 IMG_6249

Vi gikk ned til den store konferansesalen, hvor det var folk som rigget til Seema-innsikt seminaret. (Vi hadde 75 påmeldte.) Noen minutter etter kom konferanseansvarlig som ville hilse på oss, høre om det var noe vi trengte. Vi fikk alle detaljene om hva som ville bli gjort, at det ville være to lydteknikere i salen hele dagen, kjøkkenet hadde fått beskjed om maten, det vil være hvite duker på bordene, vann til foreleserne, og sofa til sofasamtalen var ordnet. Vi bærer sofaen inn på scenen med engang Queendom er ferdig med å synge, og vi bærer den ut igjen i første pause.

Etter en kort stund gikk vi tilbake til lobbyen. Vi hilste på Olav som skulle ha ansvar for alt det praktiske på lørdag. Han møtte med den samme innstillingen og gjestfriheten som alle de andre på Ernst hotell.

«Velkommen til oss. Jeg og en kollega skal være sammen med dere hele dagen imorgen, skulle det være noe er det bare å si ifra. Jeg skal gjøre mitt beste for at alt praktiske og det tekniske er i orden.»

SAMSUNG CSCIMG_6241

Og slik ble det. Alt ble ordnet av hotellet. Vårt fokus var først og fremst på foredragsholdere og deltakere.

Rom 340

Jeg må fortelle om rom 340 på Clarion hotell. Når jeg reiser i forbindelse med jobb, er jeg fornøyd hvis jeg får et hotellrom med en god seng, et rom uten tepper, en vannkoker (med te og kaffe til), internett tilgang, nok stikkontakter som er synlige og tilgjengelige, rent sengetøy, rene håndklær og et rent rom. Med andre ord, et helt vanlig rom er bra nok for meg.

Men rom 340 var langt over mine forventninger. Det var en suite på to etasjer. (Her ble alle møtene holdt, og her hadde vi våre lang samtaler om drømmer, visjoner og mål. Om å hvordan skape fremtidens kvinnelige ledere.)

IMG_6216 IMG_6217

Samarbeidspartner

Clarion Ernst hotell er vår samarbeidspartner, fordi de har tro på arbeidet til Seema. Gjennom aktiv deltakelse i vårt arbeid med mentor, konferanselokaler, kompetanseutviklingsprogram og ambassadør vil de være med på å øke mangfold i arbeidslivet, med fokus på mellomleder og ledernivå. Clarion vil skape et inkluderende arbeidsliv og de vet at mangfold i arbeidslivet er lønnsomt.

Jeg har hatt en rekke møter med ledelsen i Clarion hotell, og vi har diskutert visjon og verdier, og deres fremtidige mål. Passion for people har vært i sentrum i hvert møte og i hvert tiltak vi har diskutert. 

Etterlatt inntrykk!

Kunsten i å lykkes med sine mål og visjoner er å få alle på alle nivå i bedriften eller organisasjonen til «å gå

Speilsalen.

Speilsalen.

den ekstra mila». Vi vil huske alle ansatte på Ernst hotell og ikke minst den unge servitøren i frokostsalen.

– Unnskyld, har dere Cottage Cheese?

– Jeg er usikker. Jeg skal sjekke.

– Det går fint. Jeg har mye annet å velge mellom.

Og noen få strakser etter var det en skål med Cottage cheese på bordet.

Vi fikk en opplevelse av at enhver ansatt på hotellet tenkte «min jobb er den viktigste jobben» for å gi gjestene den beste opplevelsen.

De aller fleste toppledere jeg har hørt på på seminarer og konferanser, forteller ofte om hvordan og hvor de startet sin yrkeskarriere. Ofte begynte reisen med et deltidsjobb på et gatekjøkken, i en butikk, på et hotell, på SFO eller barnehage.

De aller fleste har jobbet hardt, gått den ekstra mila hver eneste dag, og de har levert sitt beste i alle jobbene. De vet hvor viktig deres «etterlatt inntrykk» er for deres fremtid. Det handler om å finne fokus, være villig til å gjøre det lille gi litt ekstra uansett hvilken jobb du har og hvor du jobber. Det er den enkeltes personlige innsats og evne til å bygge en relasjon med sine gjester som vekker de følelsene som Sigmund Graff og Stephen Covey snakker om.

Vi lengter ikke tilbake til bestemte ting, men etter de følelsene de utløser hos oss. – Sigmund Graff

Mange snakker om det, men Ernst hotell gjør det!

Reklamer

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s

%d bloggere like this: